Atención al Usuario - PQRS

Canales de Atención

💬

WhatsApp Business

El canal más rápido. Respuesta inmediata en horario hábil.

Escribir ahora

📧

Correo PQRS

Para peticiones, quejas y recursos formales. Conserva evidencia escrita.

pqrs@chimbanet.com

📞

Línea telefónica

Atención humana directa. Sin bots, sin esperas interminables.

[TELÉFONO]

🎫

Ticket de soporte

Sistema de tickets con seguimiento. Ideal para fallas técnicas.

soporte@chimbanet.com

🕐 Horarios de atención

Soporte técnico: 24 horas, 7 días a la semana (WhatsApp y teléfono).
Atención administrativa (PQRS, facturación): Lunes a viernes 8:00 a.m. – 6:00 p.m. | Sábados 9:00 a.m. – 1:00 p.m.
Correo electrónico: Respondemos en máximo 4 horas en días hábiles.

Tipos de PQRS

Conoce qué tipo de solicitud aplica a tu caso para que podamos atenderte mejor:

📋 Petición

Solicitud de información, documentos, certificaciones o actuaciones relacionadas con el servicio. Ejemplo: solicitar copia de su contrato, historial de pagos, o certificado de servicio.

😤 Queja

Manifestación de inconformidad por la calidad del servicio, atención recibida, cobros incorrectos o incumplimiento de condiciones pactadas.

⚖️ Recurso

Impugnación formal de una decisión tomada por CHIMB@NET (recurso de reposición). Se interpone dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión.

🔧 Solicitud técnica

Reporte de fallas, solicitud de mantenimiento, cambio de equipo, reubicación del servicio, cambio de plan o cancelación del servicio.

¿Cómo Radicar una PQRS?

1. Identifique su solicitud

Determine si es una petición, queja, recurso o solicitud técnica según las definiciones anteriores.

2. Reúna la información necesaria

Nombre completo, número de documento, dirección del servicio, descripción detallada del caso y documentos de soporte si aplica.

3. Envíe por el canal de su preferencia

WhatsApp, correo electrónico a pqrs@chimbanet.com, o teléfono. Para PQRs formales se recomienda el correo electrónico como evidencia.

4. Reciba su número de radicado

CHIMB@NET le asignará un número de radicado dentro de las primeras 24 horas hábiles. Consérvelo para hacer seguimiento.

5. Espere la respuesta

Recibirá respuesta en máximo 15 días hábiles. Para casos urgentes de soporte técnico, la atención es inmediata.

6. Si no queda satisfecho

Puede escalar su caso ante la CRC o la SIC de forma gratuita.

Plazos de Respuesta

Peticiones de información: 15 días hábiles.
Quejas y reclamos: 15 días hábiles (prorrogables 8 días con notificación).
Recursos de reposición: 15 días hábiles.
Soporte técnico urgente: Atención inmediata 24/7.
Solicitud de cancelación: Procesada antes del próximo ciclo de facturación.
Solicitud de compensación: Aplicada en la siguiente factura o dentro de 15 días hábiles.

Información para Incluir en su PQRS

Nombre completo del titular del servicio.
Número de identificación (cédula o NIT).
Dirección del servicio y municipio.
Número de contrato o cuenta de cliente (si lo conoce).
Descripción clara y detallada de su solicitud o queja.
Fecha y hora en que ocurrió el problema (para fallas técnicas).
Documentos de soporte: capturas de pantalla, facturas, comunicaciones previas.
Datos de contacto donde desea recibir la respuesta.

⚠️ Si CHIMB@NET no responde en el plazo legal

Si no recibe respuesta dentro de los 15 días hábiles establecidos, o si la respuesta no es satisfactoria, puede presentar su queja directamente ante la CRC o la SIC. Este trámite es completamente gratuito y no requiere abogado.

Entes de Control y Vigilancia

🏛️ Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) — Sistema SUNIC para quejas de telecomunicaciones.
🏛️ Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — Protección al consumidor y datos personales.
🏛️ MinTIC — Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Canales de Atención y PQRS